वासुदेव राव मुन्नालुरी का कहना है कि एआई सीएक्स में क्रांति ला रहा है, लेकिन इसे सभी ग्राहक इंटरैक्शन के लिए आंख मूंदकर लागू करना उचित नहीं है।
“एआई उतना ही अच्छा है जितना कि इसकी बुद्धिमत्ता पर आधारित है। यह स्वीकार करना महत्वपूर्ण है कि कुछ कार्यों के लिए मानवीय स्पर्श और सहानुभूति की आवश्यकता होती है,” वासुदेव राव मुन्नालुरी, आरवीपी इंडिया और सार्क, ज़ेंडेस्क ने कहा। मुन्नालुरी के अनुसार, एआई की परिवर्तनकारी शक्ति ग्राहक अनुभव (सीएक्स) चला रही है। उनका मानना है कि भारतीय व्यवसायों को एआई को एक नए कर्मचारी के रूप में अपनाने की ज़रूरत है जिसे विशिष्ट प्रशिक्षण की आवश्यकता है।
Indianexpress.com के साथ एक विशेष बातचीत में, मुन्नालुरी ने भारतीय संदर्भ में एआई-संचालित सीएक्स की जटिलताओं और क्षमताओं पर कुछ अंतर्दृष्टि साझा की। उन्होंने सटीक और व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव सुनिश्चित करने के लिए व्यवसाय के लिए विशिष्ट डेटा के साथ एआई समाधानों को प्रशिक्षित करने के महत्व पर जोर दिया। ज़ेंडेस्क के अधिकारी का मानना है कि भारत में लगभग 67 प्रतिशत ग्राहक एक खराब अनुभव के बाद प्रतिस्पर्धी में बदल जाएंगे। और यह एआई समाधान की सटीकता और पारदर्शिता को सर्वोपरि बनाता है।
एआई सीएक्स में क्रांति ला रहा है, लेकिन सभी ग्राहक इंटरैक्शन के लिए इसे आंख मूंदकर लागू करना उचित नहीं है, मुन्नालुरी ने चेतावनी दी है। “यह स्वीकार करना महत्वपूर्ण है कि कुछ कार्यों के लिए मानवीय स्पर्श और सहानुभूति की आवश्यकता होती है। एआई इस तरह की बातचीत के लिए शुरुआती बिंदु हो सकता है लेकिन ग्राहकों को अपेक्षित अनुभव प्रदान करने का एकमात्र समाधान नहीं है। उन क्षेत्रों की पहचान करना महत्वपूर्ण है जहां एआई आदर्श नहीं है, सही उपायों को लागू करना और नकारात्मक अनुभवों के प्रभाव को कम करने के लिए एकीकरण का परीक्षण करना महत्वपूर्ण है, ”उन्होंने कहा।
भारतीय कंपनियों को CX के लिए AI क्यों अपनाना चाहिए?
मुन्नालुरी के अनुसार, एशिया प्रशांत क्षेत्र में लगभग 72 प्रतिशत उपभोक्ताओं का कहना है कि किसी व्यवसाय के साथ खराब बातचीत उनका दिन बर्बाद कर सकती है। खराब ग्राहक सेवा प्रतिधारण दर पर नकारात्मक प्रभाव डालती है।
“ग्राहक समझना चाहते हैं। व्यवसाय ग्राहकों की समस्याओं को अधिक सटीकता से हल करने के लिए भावनाओं और इरादे को सक्रिय रूप से ट्रैक करके ऐसा कर सकते हैं, और इससे पहले कि वे बड़ी समस्याएँ बन जाएँ, समस्याओं का पूर्वानुमान लगा लें और उन्हें ठीक कर लें। इरादे और भावना का विश्लेषण ग्राहक यात्रा को बेहतर बनाने के लिए मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान करता है, लेकिन इसे मैन्युअल रूप से करना समय लेने वाला है और इसे मापना लगभग असंभव है, जिससे यह निवेश-भारी हो जाता है। सीएक्स-विशिष्ट डेटा सेट पर निर्मित समाधान इस समस्या को हल कर सकते हैं,” मुन्नालुरी बताते हैं।
सीटीओ को लगता है कि सीएक्स-विशिष्ट इंटेलिजेंस परत ग्राहक सहायता को काफी हद तक बढ़ा सकती है क्योंकि यह प्रश्नों को लगभग तुरंत और सटीक रूप से संभालती है। एक एआई चैटबॉट बोलचाल की भाषा और उद्योग-विशिष्ट परिदृश्यों को समझने में सक्षम है जो उन्हें सरल उपभोक्ता प्रश्नों के उत्तर देने के साथ-साथ एक मानव एजेंट को जटिल मुद्दों को सीधे प्रस्तुत करने में सक्षम बनाता है। यह उपभोक्ता के असंतोष के बारे में मानव एजेंटों को सचेत करने में भी सक्षम है और ब्राउज़िंग और खरीदारी इतिहास के आधार पर अनुरूप प्रतिक्रियाएँ प्रदान करता है।
भारतीय व्यवसायों के लिए 10 प्रमुख विचार:
विचारशील अनुप्रयोग: भारतीय कंपनियों को आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस की सीमाओं को समझना चाहिए, और उच्च गुणवत्ता वाले ग्राहक अनुभव सुनिश्चित करने के लिए मानव निरीक्षण महत्वपूर्ण है।
विश्वास स्थापित करना: किसी भी कंपनी के लिए एआई समाधान को लागू करते समय उसमें विश्वास स्थापित करना मुख्य उद्देश्य होना चाहिए। यह सुनिश्चित करना है कि एआई समाधान ग्राहक वफादारी से समझौता नहीं करता है क्योंकि एआई की सटीकता और पारदर्शिता ग्राहक विश्वास बनाए रखने के लिए महत्वपूर्ण है।
ग्राहकों की जरूरतों पर ध्यान दिया जाना चाहिए: सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि ग्राहकों की जरूरतों को केंद्र में रखकर एआई समाधान तैनात किए जाने चाहिए।
एआई समाधानों को जिम्मेदारी से अपनाना: यह सर्वविदित है कि उन्नत एआई-संचालित बॉट उत्पादकता में काफी सुधार कर सकते हैं और विकास को गति दे सकते हैं। ये समाधान अत्यधिक वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान करते हैं और अपसेलिंग तथा क्रॉस-सेलिंग अवसरों की पहचान करते हैं। हालाँकि, AI समाधानों को तैनात करते समय एक जिम्मेदार दृष्टिकोण अपनाना महत्वपूर्ण है।
विशिष्ट डेटा के साथ एआई को प्रशिक्षित करना: मुन्नालूरी के अनुसार, एआई समाधानों को व्यवसाय के लिए विशिष्ट डेटा के साथ प्रशिक्षित करने की आवश्यकता है। यह सुनिश्चित करेगा कि सिस्टम ग्राहकों को सबसे अधिक प्रासंगिक और निर्बाध अनुभव प्रदान करे।
सीएक्स-विशिष्ट डेटा का उपयोग करना: एआई समाधान बड़े, ग्राहक अनुभव-विशिष्ट डेटा सेट पर बनाए जाने चाहिए क्योंकि वे तेज़ और अधिक सटीक ग्राहक सेवा सक्षम करते हैं। वे स्थानीय भाषाओं और बारीकियों की बेहतर समझ भी देते हैं।
संतुलन कायम करना: प्रमुख पहलुओं में से एक व्यवसाय की एआई और मानवीय इंटरैक्शन के बीच संतुलन बनाने की क्षमता है। यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि सभी ग्राहकों की बातचीत को एआई द्वारा नियंत्रित नहीं किया जाना चाहिए क्योंकि कुछ कार्यों के लिए सहानुभूति और संवेदनशीलता की आवश्यकता होती है, कुछ ऐसा जो केवल मनुष्य ही प्रदान कर सकता है।
कार्यान्वयन की चुनौतियाँ: व्यवसायों को एआई को लागू करते समय चुनौतियों और उनसे पार पाने के तरीकों के बारे में पता होना चाहिए। सबसे आम चुनौतियों में उच्च आईटी व्यय, लंबी कार्यान्वयन समयसीमा, मानव निरीक्षण की आवश्यकता इत्यादि शामिल हैं।
लागत बचत और बेहतर उत्पादकता: मुन्नालुरी के अनुसार, एआई-संचालित सीएक्स समाधान कई समय लेने वाले मैन्युअल कार्यों को स्वचालित कर सकते हैं, यह कार्यबल प्रबंधन को बढ़ा सकते हैं, और उत्पादकता में वास्तविक समय की अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकते हैं।
बड़ी तस्वीर के साथ तालमेल: व्यवसायों के लिए, यह महत्वपूर्ण है कि उनके एआई समाधान उनकी व्यापक कॉर्पोरेट रणनीति के साथ संरेखित हों। ये समाधान सुरक्षा और अनुपालन मानकों को भी पूरा करने चाहिए.
उन चुनौतियों पर जिनका भारतीय कंपनियों को एआई समाधान अपनाने के दौरान सामना करना पड़ता है
भारतीय कंपनियों के सामने आने वाली चुनौतियों के बारे में बात करते हुए, मुन्नालुरी ने कहा कि एआई-संचालित समाधान कुशल हैं, लेकिन आज बाजार में कई समाधान धीमे और महंगे हैं, इसके लिए भारी आईटी खर्च और लंबे कार्यान्वयन समय की आवश्यकता होती है। “एआई को सीएक्स फ़ंक्शंस में एकीकृत करने की चाह रखने वाले व्यवसायों को यह भी याद रखना चाहिए कि एआई हमेशा सही नहीं होता है। मानव निरीक्षण के बिना ऐसे समाधानों को तैनात करने से नकारात्मक परिणाम हो सकते हैं, जिससे प्रतिस्पर्धियों के हाथों ग्राहकों को खोने का खतरा बढ़ जाता है। और भले ही एआई समय के साथ सीखता है, प्रशिक्षण के प्रारंभिक चरणों के दौरान मानवीय निरीक्षण महत्वपूर्ण है, ”उन्होंने कहा।
ज़ेंडेस्क एक सैन फ्रांसिस्को-आधारित प्रौद्योगिकी फर्म है जो ग्राहक सहायता, बिक्री और अन्य ग्राहक संचार से संबंधित सेवा के रूप में सॉफ़्टवेयर उत्पादों में विशेषज्ञता रखती है।